3 जनवरी 2017, प्रदेश में सुशासन और नागरिकों की समस्याओं के निराकरण के लिये जुलाई-2014 से सी.एम. हेल्पलाइन 181 शुरू की गयी है। हेल्पलाइन के जरिये अब तक करीब 22 लाख शिकायत का निराकरण किया जा चुका है। सी.एम. हेल्पलाइन 181 टोल-फ्री नम्बर है। इस पर प्रतिदिन 30 से 40 हजार कॉल्स रिसीव किये जा रहे हैं। हेल्पलाइन में 200 से अधिक कॉल्स एक साथ रिसीव करने की व्यवस्था है।
सुशासन की स्थापना राज्य सरकार की सर्वोच्च प्राथमिकताओं में से एक है। नागरिकों की समस्याओं एवं शिकायतों का त्वरित निराकरण सुनिश्चित करना न केवल शासन तंत्र में पारदर्शिता लाता है, बल्कि गुणवत्ता को बढ़ाते हुए जवाबदेह व्यवस्था का निर्माण करता है। सी.एम. हेल्पलाइन का संचालन भोपाल स्थित कॉल-सेंटर के माध्यम से किया जा रहा है। यह कॉल-सेंटर प्रतिदिन प्रात: 7 से रात्रि 11 बजे तक लगातार कार्य कर रहा है। हेल्पलाइन नम्बर 181 पर किसी भी टेलीकाम सेवा कम्पनी के नेटवर्क से कॉल करने की सुविधा दी गयी है। नागरिकों की सुविधा के लिये कॉल पूर्णत: नि:शुल्क रखी गयी है। हेल्पलाइन में 3 प्रकार के कॉल, जिनमें शासकीय योजनाओं की जानकारी विषयक, शिकायत संबंधी और माँग एवं सुझाव विषयक कॉल रिसीव किये जाने की व्यवस्था की गयी है।
सी.एम. हेल्पलाइन 181 के प्रशासन एवं मॉनीटरिंग की जिम्मेदारी लोक सेवा प्रबंधन विभाग को सौंपी गयी है। विभाग से बाहर शिकायतों के आवंटन के अधिकार अब जिला-स्तर पर ही जिला लोक सेवा प्रबंधकों को दिये गये हैं, ताकि तत्काल ऐसी शिकायतों का आवंटन किया जा सके। अब डोजियर के रूप में मासिक विभागीय रिपोर्ट-कार्ड की व्यवस्था भी की गयी है। सी.एम. हेल्पलाइन में प्राप्त शिकायतों के प्रभावी निराकरण के लिये जिले में पदस्थ विभागीय अधिकारियों को मास्टर-ट्रेनर्स के रूप में प्रशिक्षण दिलवाया गया है। मास्टर-ट्रेनर द्वारा जिला कलेक्टर के निर्देशन में विकासखण्ड-स्तरीय लेवल-1 स्तर के अधिकारियों को भी प्रशिक्षण दिये जाने की व्यवस्था की गयी है।
